目前全市上下正在开展群众路线教育活动，许多部门通过不同方式征求社会各界意见，倾听群众呼声，但老百姓是否满意是衡量政府公共服务质量的重要标准。济南市居民对市、县（区）两级政府的满意度如何？哪些问题老百姓反映最强烈？这是开展群众路线教育首先要了解和解决的。为更好地服务领导决策，我们对此进行了专项调查。调查发现，居民对政府公共服务满意度总体不高，且各类服务满意度差异明显、区（县）之间差异也较大。

一、调研概况和方法

本次调研以民意评价为依据，采用国际先进的计算机辅助电话问卷调查系统(CATI)，遵循随机原则抽取六区三县一市共21022位居民进行电话调查，根据所得到的有效问卷进行分析（置信水平高于95%，最大允许绝对误差低于1%）。

受访者的职业分布， 如下图所示。

本次调研的问卷，每题设“非常满意”、“比较满意”、“一般”、“不太满意”、“很不满意”五个选项（部分题中设“不了解”选项）。对居民的调查结果，按照目前通行的满意度计算方法，将五个选项分别赋予不同分值加权计算总分。

按照民意调查的赋值原则，“80分以上”为优秀水平，“70-80分”为良好水平，“65-70分”为中等偏上水平，“60-65分”为中等偏下水平，“60分以下”为较低水平。

二、主要发现与结论

1.对市政府公共服务总体满意度偏低。整体得分为65.57分，处于中等稍偏上水平。

2.各类公共服务满意度差异明显。所调查的14个问题中，满意度没有1个达到优秀水平的，良好水平的有5个，中等偏上的3个，中等偏下的2个，较低水平的3个。各分项满意度评价结果见表1。

 表 1  居民对市政府公共服务满意度分项评价结果

 3.对“普遍关注的重点、热点问题的解决”满意度不高。如“当地房价”42.22分、“子女（或自己）上学负担”51.19分、“所反映问题的解决情况”57.17分、“医院环境和设备、医疗费用、药品价格及医疗服务态度”66.15分。

 4.各区县公共服务满意度水平普遍较低。满意度排名顺序分别是商河县（69.47分）、章丘市（68.43分）、槐荫区（67.58分）、平阴县（66.43分）、历城区（65.74分）、长清区（65.59分）、济阳县（65.58分）、历下区（63.58分）、天桥区（63.47分）、市中区（62.52分）。

三、居民反映强烈的问题及解决对策

居民满意度低且反响强烈问题主要集中在“所反映问题的解决情况”、“子女（或自己）上学负担”和“当地房价”三方面，满意度分别为57.17%、51.19%、42.22%。

（一）“所反映问题的解决情况”

近年来，我市高度重视信访工作，上访的、投诉的虽然少了，但并不代表这方面工作做好了，居民仍然不满意。由于“所反映问题的解决情况”不好，“不满意又不投诉”的居民大有人在。

满意度研究的经验数据表明：每1位满意者会将其满意原因告诉3个人，而1位非常不满意的人会把他的不满告诉11个人以上。“不向你投诉不代表不向其他人诉说”，因此公众“不满意又不投诉”负面情绪得不到很好的宣泄和解决，会在公众间进行传播并产生大的不良后果。

满意度研究的经验数据还表明：每收到一个投诉，就意味着还有20位感受相同的人，在不满意的人当中，沉默者永远都是大多数。类比之下，能够向政府发出不满声音的人是“冰山一角”，因此政府若想以小窥大、通盘解决问题，必须认真听取这“冰山一角”的意见，主动对政府服务质量进行评估。建议借鉴商业企业的做法，专门针对不满意群体进行分析研究，了解其不满意的原因，听取改进服务的建议，从而疏导公众积压的不满情绪，提升政府满意度水平。

另外，提高满意度不仅要“安慰”好上访及投诉者，还要重点关注“沉默的大多数”，了解不满意又没有投诉的公众情况。政府不仅应将公众满意度当做各部门绩效考核的标准，还应该寻找到对政府满意度较低的那部分公众，深入走访，听取其心声和意见，重点解决这部份人的问题，最终提高公众对政府的满意度。

（二）“子女（或自己）上学负担”

近年来，全市教育事业不断发展，但是在一定区域和学段内，“上学难、上学贵”的问题还不同程度地存在，普通公众对教育的满意度没有根本性提升。

许多年轻家长反映，目前大学生学费一年才4000多元，而幼儿园学费一年动辄就要五六千，再加上一些兴趣班，一年要上万。公办幼儿园虽然学费比民办的低，但为了能进去，家长都以“教育捐助”的名义向学校交纳数千元甚至上万元的赞助费，居民对此意见很大。建议政府要着力整顿幼儿园乱收费问题并加大公办幼儿园建设力度。

从调查看，中小学“补习家教费用”占居民消费份额较大。这在某种程度上说明，优质的教育资源不仅稀缺，而且资源分配不公平。建议政府在优化配置教育资源、使教育资源能够更低廉、更便利获取的同时，加快推进素质教育。另外，整顿“补习班”目光不能局限于学校，要面向全社会开展整顿。

（三）“当地房价”

目前，如何解决我市房价居高不下问题是城镇居民的热切期盼。欲使房价下跌，必须围绕“抑制需求、增加供给”做文章，特提出如下建议：

    1.对新建房、二手房实施有差别的“限购”、“限贷”政策。目前的房地产调控政策以“限购”、“限贷”为核心，但对实施客体——新建房、二手房而言，“限”的程度都一样，这不利更好地搞活二手房市场。针对目前“基于投机或投资性需求拥有多套住房的居民颇多、且多为空置房”（也即二手房供给潜力巨大）的现实，从需求角度调控房地产市场应体现“严控新建房、盘活二手房”（也即“收紧存量、释放存量”）的方针，对购买新建房、二手房实施有差别的“限购”、“限贷”政策，购买新建房一切从“紧”，购买二手房适度从“宽”，尤其对刚性需求、改善性需求的购房者购买二手房不但不“限购”、“限贷”，而且给予一定的政策优惠。

2.在增加经济适用房、保障房供给的同时，盘活现有“空置房”。初步调查，我市居民中一户拥有多套住房者约有三分之一的住房空闭，既不自己居住，也不对外出租，造成资源利用上的极大浪费。建议出台有效利用这部分房源的政策：一方面对“空置房”进行调查统计，管理上从严收费，并采取出租税收优惠等措施鼓励对外租赁；另一方面，出台支持政策搞活房屋租赁市场，尤其对符合经济适用房、保障房条件而又无力购买或暂时无法供给的，政府给予一定租房补贴。

3.尝试建立以家庭为单位实施“最高居住面积”限制制度，并积极争取成为房产税试点城市。对超出“最高居住面积”部分按差别税率征收房产税，并不断加大力度，提高住房持有成本，以敦促基于投机或投资性需求拥有多套住房的居民将多余住房更多地向外出售。从长期看，这项政策是增加二手房供给的重要举措，可以有效降低二手房市场价格，吸引更多的刚性需求及改善性需求购房者将目光投向二手房市场，进而减少新建房需求，实现整个房地产市场的稳中有降。

4.以促进房地产业市场竞争为重点，降低房地产业的平均利润率。目前看，由于房地产业的进入“门槛”较高，房地产业基本处于垄断竞争的格局。建议在政府加强监管的前提下，适当降低房地产业的进入“门槛”，强化市场竞争，并通过促进竞争降低房地产业的平均利润率。房地产业的平均利润率下降，其投资及投机性需求就会减少，进而会促使房价下降。   

5.加强房地产市场的统计调查，为房价预期管理提供准确信息。目前，我市对城镇住房存量、空置率、不同阶层居民单户住房拥有量和住房面积、租房平均价格等缺少调查统计，同时对不同阶层居民购房意向、空置房出卖意向也缺乏相应调查，无论是政府还是居民个人难以对房地产供需状况进行有效预测。建议要加强这方面的统计调查，尤其要摸清存量房底数，加强楼市调查和房价监测，及时发布相关信息，为政府制定调控政策及居民个人购房决策提供科学依据。